Ścieżka zakupowa klienta - customer journey
Dokładna analiza wymagań, obaw i potrzeb klientów to bardzo ważny element, którego nie możesz pomijać jeśli planujesz zwiększyć przychody swojej firmy. Najlepszym sposobem na zaplanowanie Twoich dalszych działań związanych ze sprzedażą jest mapowanie ścieżki klienta, czyli spojrzenie na Twoją firmę, produkt lub usługę jego oczami.
Customer Journey to nic innego jak przedstawienie tych obserwacji w formie graficznej i opisowej, które posłuży Ci następnie do stworzenia dokładnej mapy podróży klienta. W Twoim interesie jest zebrać jak najwięcej danych i obserwacji na temat tego w jaki sposób klient "podróżuje" przez cały proces zakupowy w Twojej firmie. Dzięki tej wiedzy będziesz później w stanie dostosować customer experience w sposób, który będzie przemyślany i dopasowany do rzeczywistych potrzeb ludzi.
Analogicznym odpowiednikiem customer journey map będzie mapa procesu- opisująca te same aspekty ale widziane z technicznego punktu operatorów procesów sprzedażowych i obsługowych w Twojej firmie.
Określenie ścieżki klienta
Na całym etapie ścieżki zakupowej Twoi klienci przemierzają podobne etapy.
Możemy więc wyróżnić główne fazy obejmujące podróż klienta:
Faza uświadamiania i budowania potrzeby: To moment, kiedy klient nie pomyślał jeszcze nawet o zajrzeniu do Twojej oferty. Na tym etapie starasz się zbudować solidną markę i stworzyć produkt, który będzie pożądany przez wybraną grupę docelową.
Faza przedzakupowa: Kiedy klienci znają już ogół Twojej oferty i mają świadomość Twojego istnienia jako marki.
Faza dokonania zakupu: Czyli sytuacja gdy klient przebiera już w Twoich produktach, sprawdza portfolio usług i generalnie jest żywo zainteresowany zakupem. Być może odwiedza Twój sklep stacjonarny lub dodaje produkty do wirtualnego koszyka. Podczas tej fazy musisz skupić się na potrzebach klientów.
Faza pozakupowa: Pieniądze za produkt trafiły na konto ale jako rozsądny przedsiębiorca wiesz, że na tym Twój kontakt z klientem nie może się zakończyć. W tej fazie dokładasz wszelkich starań aby zapewnić wsparcie, niezbędne instrukcje i zadbać aby klient odwiedził Cię znów w przyszłości i polecił znajomym czyniąc z nich potencjalnych klientów.
Wszystkie przystanki podczas ścieżki klienta, które będą mu się pośrednio lub bezpośrednio kojarzyć z Twoją ofertą to Punkty Styku - Touchpoint'y. Aby stworzyć customer journey map musisz określić wszystkie punkty styku jakimi dysponujesz. Mogą to być reklamy w radiu i tv, Twoje media społecznościowe, polecające Cię grupy osób lub pozytywne doświadczenia klientów opisywane w wizytówce google.
Dobrze przeanalizowana ścieżka klienta powinna przebiegać przez jak największą ilość pozytywnie kojarzonych touchpoint'ów.
Punkty styku możemy podzielić, podobnie jak mapę podróży klienta, na kilka głównych kategorii, które pomogą nam określić działania niezbędne do dostosowania naszego customer experience:
Punkty rozterek: To na przykład Twoja reklama wyświetlona osobie zainteresowanej kupnem produktów, która na tym etapie będzie z pewnością chciała podrównać Twoją ofertę z innymi- podobnymi. Postaraj się odnieść w swoim planie tworzenia ścieżki zakupowej do wszystkich problemów na jakie może natknąć się klient w tym punkcie.
Aby Twoja ścieżka klienta była jak najbardziej klarowna powinieneś zadać sobie jak najwięcej pytań, które moga paść z ust klientów. Z czego wynika ta cena? Jaka jest dostępność produktu? Czy tego interfejsu nie można byo uprościć?
Punkty sukcesu: Przyjrzyj się teraz rzeczom, za które często jesteś chwalony, i z których jesteś dumny. Pomyśl co możesz zrobić aby skutecznie udoskonalić swoje najmocniejsze punkty. Na przykład, jesli wiesz, że Twój produkt jest unikatowy i klienci to doceniają- pochwal się tym! Jeśli jesteś pewny, że nikt nie może przebić Twojej ceny- spraw by cena była widoczna w większej ilości miejsc na Twojej stronie. Mapując ścieżkę klienta pod tym kątem nie zapominaj o utrzymaniu jego uwagi szczególnie na tych punktach!
Punkty prawdy: Czyli wszystkie bezpośrednie impulsy, pchające klienta do finalizacji zakupu. Mogą to być promocje, limitowane oferty, dni otwarte lub wyprzedaże. Określając ten typ touchpoint'ów staraj się odgadnąć jaki aspekt Twoich działań marketingowych jest ostatnim czego klient się o Tobie dowiaduje przed dokonaniem płatności.
Określ potrzeby potencjalnych klientów
Jak zebrać potrzebne dane?
Twoja customer journey map nie będzie kompletna bez krytycznego spojrzenia na obecny stan ścieżki klienta.
Niezbędne może okazać się także skorzystanie z wielu dostępnych Ci źródeł i narzędzi, dzięki którym będziesz w stanie dokładniej zmapować całą customer journey. Warto analizować doświadczenia klientów przy pomocy wszelkich dostępnych środków. Twoja ścieżka klienta musi bazować na dokładnych danych.
O ile istnieją teorie tworzenia customer journey map, które pozwalają na zawieranie w ścieżce domysłów i przewidywań, to zdecydowana większość specjalistów poleca bazowanie na faktach, które masz na wyciągnięcie ręki.
Środki do zbierania danych:
- Badania
- Ankiety
- Wywiady
- Wyrywkowe pytania stacjonarnie
- Analiza wskaźników
- Feedback w mediach społecznościowych
- Treść zgłoszeń
- Treść reklamacji
Ostateczny cel wyznaczania customer journey
Mając do dyspozycji odpowiednie dane i dysponując opisem całej drogi jaką jest ścieżka klienta możesz przystąpić do dopracowywania ostatecznego celu całej wykonanej pracy, czyli MAPOWANIA EMOCJI klienta i wdrożenia działań, które przysłużą się do wywołania POZYTYWNYCH EMOCJI u klienta.
Cała opisana przez Ciebie ścieżka klienta, cała mapa jaką skonstruujesz ma za zadanie dać Ci szybki wgląd w poszczególne etapy zakupowe, które możesz w jakiś sposób usprawnić, dostosować i umilić w celu zapewnienia NAJLEPSZYCH MOŻLIWYCH doświadczeń klienta.
Ścieżka klienta w celu automatyzacji.
W budowaniu roadmapy oraz customer journey map z pewnością może pomóc odpowiedni system do zarządzania sprzedażą i marketingiem. HubSpot CRM dzięki swojej wszechstronności i rozbudowanym możliwościom analitycznym skutecznie pomoże w zebraniu odpowiednich danych i sprawi, że Twoja skuteczność znacząco wzrośnie.
Dzięki bieżącej analizie czasu jaki Twoi aktualni klienci spędzają w poszczególnych działach sklepu internetowego będziesz mógł sprecyzować jakie elementy interfejsu sprawiają im problem.
Z łatwością przeanalizujesz także powody, dla których część osób porzuca swoje koszyki zakupowe i nie finalizuje transakcji. Dzięki Hubspot CRM Twoja ścieżka klienta przyczyni się do przeciwdziałania takim sytuacjom. Dzięki zaawansowanym algorytmom będziesz w stanie, na przykład, wyświetlić odpowiedniej osobie interesujący kod rabatowy jeśli system uzna, że spędza ona w koszyku więcej czasu niż zazwyczaj. To tylko jeden z przykładów automatyzacji, która pomaga na bieżąco reagować i rozwiązywać nagłe problemy.
Podsumowanie
Jak widzisz, odpowiednio zmapowana ścieżka klienta dostarcza niezwykle cennych informacji o zachowaniach i potencjalnych krokach klientów. Twoim zadaniem podczas analizowania takiej mapy jest znalezienie rozwiązań problemów, które napotyka klient oraz ulepszenie wszystkich punktów styku, które do tej pory były odbierane pozytywnie.
Markując krok po kroku drogę od zapoznania się z produktem do jego zakupu możesz podejść do całego procesu sprzedaży bardziej analitycznie i mieć pewność, że nie pominiesz żadnych istotnych czynników.
